Được thành lập từ năm 1857, BBVA là một tổ chức tài chính toàn cầu phục vụ hàng chục triệu khách hàng trên khắp Châu Âu, Mexico, Nam Mỹ, Thổ Nhĩ Kỳ và Hoa Kỳ. Sau một thập kỷ tiên phong trong ngân hàng số và di động, BBVA đang bước vào giai đoạn mới: chuyển đổi ngân hàng dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI).
Để thúc đẩy quá trình này, BBVA và OpenAI đã hình thành một quan hệ đối tác chiến lược, với mục tiêu tích hợp AI sâu rộng vào trải nghiệm khách hàng, hoạt động vận hành, phát triển phần mềm và công việc hằng ngày của nhân viên.
Đến cuối năm 2025, sự hợp tác này đã phát triển thành một liên minh chiến lược lớn hơn, xoay quanh “The Eight” – lộ trình chuyển đổi AI của BBVA, nhằm tái thiết ngân hàng từ A đến Z, bao gồm trải nghiệm khách hàng, ngân hàng thương mại, quản lý rủi ro, vận hành, phát triển phần mềm và năng suất của nhân viên.
Thay vì coi AI là một sáng kiến công nghệ đơn lẻ, BBVA đang tư duy lại cách thức hoạt động của ngân hàng ở mọi cấp độ tổ chức: từ cách khách hàng tương tác với dịch vụ tài chính, cách nhân viên đưa ra quyết định, cách phân tích rủi ro, đến cách các hoạt động vận hành được thực hiện trên quy mô lớn.
> “Liên minh của chúng tôi với OpenAI đang tăng tốc việc tích hợp tự nhiên trí tuệ nhân tạo trên toàn ngân hàng để tạo ra trải nghiệm ngân hàng thông minh hơn, chủ động hơn và cá nhân hóa hoàn toàn, dự đoán nhu cầu của từng khách hàng.” > —Carlos Torres Vila, Chủ tịch BBVA
Sáng kiến này bao trùm mọi tầng lớp của ngân hàng: từ các trợ lý tài chính được hỗ trợ bởi AI có khả năng dự đoán nhu cầu khách hàng, đến các công cụ giúp nhân viên ngân hàng và nhà phân tích rủi ro đưa ra quyết định nhanh hơn, sáng suốt hơn, và cả các hệ thống tự động hóa hoạt động cũng như tăng tốc phát triển phần mềm trên toàn tổ chức.
Từ Áp Dụng Doanh Nghiệp Đến Chuyển Đổi Chiến Lược
Mối quan hệ giữa BBVA và OpenAI bắt đầu vào năm 2024 với việc triển khai ban đầu ChatGPT Enterprise cho 3.000 nhân viên. Với tốc độ tiếp nhận tăng nhanh một cách tự nhiên, BBVA đã mở rộng quyền truy cập trên toàn tổ chức.
Hiện nay, hơn 100.000 nhân viên của BBVA trên toàn cầu đang sử dụng ChatGPT Enterprise, biến BBVA trở thành một trong những doanh nghiệp áp dụng AI tạo sinh quy mô lớn nhất trong ngành tài chính.
Việc mở rộng AI trong một ngân hàng toàn cầu được quản lý chặt chẽ đòi hỏi nhiều hơn là chỉ triển khai giấy phép. BBVA đã xây dựng chiến lược áp dụng AI của mình dựa trên ba trụ cột cốt lõi: tin cậy, quản trị và học hỏi có cấu trúc. Từ những ngày đầu, BBVA đã điều chỉnh các nhóm bảo mật, pháp lý, tuân thủ và công nghệ để đảm bảo nhân viên có quyền truy cập vào các công cụ AI đáng tin cậy trong các khuôn khổ quản trị rõ ràng.
Để hỗ trợ việc áp dụng ở quy mô lớn, BBVA đã tạo ra một khuôn khổ hỗ trợ có cấu trúc, bao gồm mạng lưới “nhà vô địch AI” toàn tổ chức, cùng với những người dùng cấp cao được gọi nội bộ là “phù thủy AI”. Các nhóm này dẫn dắt các buổi hội thảo thực hành, giúp đồng nghiệp tích hợp ChatGPT vào quy trình làm việc hằng ngày và xác định các trường hợp sử dụng giá trị.
Sự tham gia của lãnh đạo cấp cao cũng là một yếu tố thúc đẩy lớn. BBVA đã cung cấp khóa đào tạo đặc biệt cho 250 lãnh đạo, bao gồm cả CEO và chủ tịch, và hiện nay các thành viên của ủy ban điều hành nằm trong số những người dùng ChatGPT tích cực nhất của công ty.
> “Chúng tôi coi khoản đầu tư vào ChatGPT là khoản đầu tư vào con người. AI khuếch đại tiềm năng của chúng tôi và giúp chúng tôi làm việc hiệu quả và sáng tạo hơn.” > —Elena Alfaro, Trưởng bộ phận Áp dụng AI Toàn cầu tại BBVA
Trao Quyền cho Mọi Phòng Ban với Kiến Thức Chuyên Gia
Khi việc áp dụng mở rộng, nhân viên của BBVA đã bắt đầu xây dựng các GPT tùy chỉnh phù hợp với quy trình làm việc chuyên biệt trong các lĩnh vực pháp lý, quản lý rủi ro, dịch vụ khách hàng, tài chính và tiếp thị. Cho đến nay, nhân viên đã tạo ra hơn 20.000 GPT trên toàn tổ chức, với khoảng 4.000 GPT được các nhóm trên khắp thế giới sử dụng thường xuyên.
* Trong quản lý rủi ro tín dụng: BBVA đã phát triển Credit Analysis Pro GPT, giúp tăng tốc đánh giá bằng cách trích xuất và phân tích dữ liệu phi cấu trúc từ các báo cáo thường niên, tiết lộ ESG và tin tức truyền thông – công việc trước đây tốn nhiều thời gian và thực hiện thủ công. Điều này giúp các nhà phân tích tập trung hơn vào phân tích chiến lược. * Trong dịch vụ pháp lý: BBVA đã tạo Retail Banking Legal Assistant GPT để hỗ trợ trả lời khoảng 40.000 yêu cầu pháp lý liên quan đến khách hàng hằng năm từ các chi nhánh, giảm đáng kể thời gian nghiên cứu thủ công cho đội ngũ pháp lý. * Tại Mexico: Một Client Experience Assistant GPT phân tích hàng ngàn phản hồi khảo sát khách hàng mở, tăng tốc phân tích cảm xúc, làm nổi bật các chủ đề chính và đề xuất hành động cải thiện trải nghiệm khách hàng nhanh chóng. * Tại Peru: Hơn 3.000 nhân viên hiện sử dụng một trợ lý AI nội bộ đã giảm thời gian xử lý yêu cầu trung bình từ khoảng 7,5 phút xuống còn khoảng 1 phút – cải thiện hiệu quả lên tới 80%.
Kết Quả Nổi Bật
* 100.000 nhân viên sử dụng ChatGPT Enterprise trên toàn cầu. * Hơn 70% mức độ sử dụng tích cực hàng tuần trong số các nhân viên được triển khai. * Tiết kiệm khoảng 3 giờ làm việc mỗi nhân viên mỗi tuần. * Tăng hiệu quả lên tới 80% trong một số quy trình làm việc chọn lọc. * 250 lãnh đạo cấp cao được đào tạo, bao gồm CEO và chủ tịch. * Các nhóm bảo mật, pháp lý và tuân thủ được điều chỉnh đồng bộ ngay từ ngày đầu. * Việc áp dụng AI do nhân viên dẫn dắt trên các chức năng kinh doanh. * 8 sáng kiến chuyển đổi lớn theo lộ trình “The Eight”.
Bài Học Lãnh Đạo Từ BBVA
* Coi AI là chuyển đổi kinh doanh: BBVA tiếp cận AI như một sự tái thiết trải nghiệm khách hàng, hoạt động và cách thức làm việc, chứ không phải là một nỗ lực đổi mới đơn lẻ. * Xây dựng với chuyên môn sâu: Sự hợp tác kết hợp khả năng AI tiên tiến của OpenAI với chuyên môn sâu của BBVA trong ngân hàng, rủi ro, vận hành và trải nghiệm khách hàng. * Mở rộng an toàn ngay từ đầu: Chuyển đổi một tổ chức tài chính toàn cầu bằng AI đòi hỏi các khuôn frameworks quản trị, kiến trúc dữ liệu và bảo mật được thiết kế để mở rộng trên toàn tổ chức. * Trao quyền cho nhân viên bằng AI: Bằng cách mở rộng khả năng AI rộng rãi cho lực lượng lao động, BBVA đang giúp nhân viên trở thành những người tham gia tích cực vào quá trình chuyển đổi của ngân hàng. * Đào tạo lãnh đạo sớm: Việc áp dụng AI tăng tốc khi các lãnh đạo cấp cao chủ động sử dụng công nghệ. Các chương trình đào tạo sớm cho các giám đốc điều hành giúp thiết lập AI như một ưu tiên chiến lược. * Chuyển từ ngân hàng phản ứng sang chủ động: Tham vọng dài hạn không chỉ đơn thuần là tăng hiệu quả, mà là một trải nghiệm ngân hàng thông minh hơn và cá nhân hóa hơn, có khả năng dự đoán nhu cầu của khách hàng.
Điều Gì Tiếp Theo?
Đối với BBVA, việc áp dụng ChatGPT Enterprise chỉ là một phần của một cuộc chuyển đổi lớn hơn nhiều. Thông qua “The Eight”, ngân hàng đang theo đuổi một tầm nhìn dài hạn về việc tái thiết ngân hàng dựa trên AI – từ tương tác khách hàng và ngân hàng thương mại đến quản lý rủi ro, vận hành, phát triển phần mềm và năng suất của nhân viên.
BBVA và OpenAI sẽ tiếp tục khám phá cách AI có thể giúp tạo ra trải nghiệm ngân hàng chủ động, thông minh và cá nhân hóa hơn, đồng thời cải thiện cách thức công việc được thực hiện trên toàn tổ chức. Mục tiêu không chỉ là triển khai các công cụ AI, mà là tư duy lại cách một ngân hàng toàn cầu hoạt động trong kỷ nguyên “AI-native”.