Tại hội nghị VB Transform 2026, bà Nhung Ho, Phó Chủ tịch phụ trách AI của Intuit, tiết lộ doanh nghiệp này đã phải đập đi xây lại toàn bộ kiến trúc AI agent của mình tới hai lần chỉ trong vòng bốn tháng. Quyết định tái cấu trúc triệt để này được đưa ra sau khi hệ thống điều phối trung tâm cũ bộc lộ những điểm yếu chí tử, gây ảnh hưởng trực tiếp đến độ chính xác của các tác vụ tài chính. Quá trình làm mới hoàn toàn lần thứ hai tiêu tốn của đội ngũ kỹ sư 60 ngày, với phiên bản chạy thử đầu tiên được hoàn thành thần tốc trong chưa đầy 20 ngày.
Diễn biến chi tiết
Theo chia sẻ của bà Nhung Ho, hành trình phát triển AI agent của Intuit không hề bằng phẳng. Ban đầu, để giải quyết khiếu nại của khách hàng về việc phải tự quản lý quá nhiều agent chuyên biệt, Intuit đã xây dựng một lớp điều phối trung tâm (orchestration layer) để tự động định tuyến tác vụ. Hệ thống này chỉ vận hành ổn định trong khoảng ba tháng trước khi sụp đổ về mặt cấu trúc. Nguyên nhân cốt lõi là do các agent chuyển giao kết quả cho nhau bằng ngôn ngữ tự nhiên, khiến thông tin bị tam sao thất bản và lỗi bị tích tụ qua từng bước xử lý. Để khắc phục, Intuit buộc phải quay lại với kiến trúc dựa trên kỹ năng và công cụ (skills and tools), phân rã các agent chuyên biệt trước đây thành các tài nguyên dùng chung.
Phân tích kỹ thuật & Công nghệ
Điểm thắt nút kỹ thuật nằm ở cơ chế giao tiếp giữa các tác vụ độc lập. Trong hệ thống phân cấp cũ, việc các agent truyền đạt kết quả bằng ngôn ngữ tự nhiên đòi hỏi agent tiếp theo phải tự suy luận ngữ cảnh từ agent đi trước. Với chuỗi liên kết gồm 10 agent, sai số này sẽ nhân lên theo cấp số nhân khiến hệ thống đưa ra kết quả sai lệch hoàn toàn. Kiến trúc mới dựa trên các kỹ năng và công cụ dùng chung cho phép các thành phần hệ thống truy xuất trực tiếp các API và hàm chức năng một cách nhất quán hơn. Ngoài ra, Intuit cũng phải thiết lập một mô hình phân quyền chặt chẽ cho dữ liệu tài chính, yêu cầu sự chấp thuận rõ ràng của người dùng trước khi agent thực hiện bất kỳ hành động nào, đồng thời lưu nhật ký kiểm toán (audit log) có thể khôi phục lại trạng thái cũ khi cần.
Ý kiến chuyên gia & Nhận định
Bà Nhung Ho thừa nhận việc thuyết phục ban lãnh đạo lẫn hàng trăm kỹ sư đồng ý hủy bỏ thành quả nghiên cứu trước đó là một thử thách cực kỳ lớn. Để giành được sự đồng thuận từ cấp trên, đội ngũ của bà đã xây dựng bản demo chạy thử bằng dữ liệu truy vấn thực tế của khách hàng để chứng minh hiệu quả vượt trội của kiến trúc mới. Đối với các kỹ sư, lập luận thuyết phục nhất là khả năng mở rộng quy mô. Thay vì xây dựng một agent đơn lẻ chỉ giải quyết được một vấn đề hẹp, một công cụ hoặc kỹ năng dùng chung trong kiến trúc mới có thể phục vụ cho mọi khách hàng tiếp cận phân khúc sản phẩm đó. Sự thay đổi này cũng chuyển dịch trọng tâm công việc của các đội ngũ từ việc xây dựng agent sang vận hành các bộ công cụ đánh giá (evals).
Tác động & Tương lai
Kết quả rõ ràng nhất của đợt tái cấu trúc này là tính năng cho phép kéo một nhân sự thực tế tham gia trực tiếp vào cuộc trò chuyện của AI agent với khách hàng, hiện đang được thử nghiệm với 1% người dùng. Thay vì chỉ đưa ra khuyến nghị từ chối trách nhiệm và yêu cầu khách hàng tự tìm chuyên gia tư vấn như các trợ lý AI thông thường, hệ thống của Intuit kết nối trực tiếp người dùng với kế toán viên ngay trong phòng chat. Sự chuyển dịch sang giao diện hội thoại cũng giúp Intuit thu thập phản hồi từ gần 100% khách hàng thay vì tỷ lệ 0,3% ít ỏi trước đây, mở ra một kỷ nguyên mới về cách tinh chỉnh sản phẩm dựa trên tương tác thời gian thực.