Nền tảng giao dịch ô tô trực tuyến Cars24 vừa công bố việc triển khai thành công hệ thống tác nhân AI (AI agents) dựa trên công nghệ của OpenAI nhằm tối ưu hóa toàn diện hoạt động kinh doanh và quy trình nội bộ. Giải pháp này giúp công ty quản lý hơn 1 triệu phút hội thoại với khách hàng mỗi tháng tại các thị trường Ấn Độ, UAE và Úc. Đây được xem là bước đi chiến lược giúp Cars24 giải quyết bài toán vận hành phức tạp trong một thị trường mua bán xe cũ vốn còn nhiều thủ tục thủ công và phân mảnh.
Diễn biến chi tiết
Theo Cars24, việc mua bán ô tô tại Ấn Độ là một hành trình kéo dài nhiều ngày hoặc nhiều tuần thông qua các cuộc gọi, kiểm tra hồ sơ và theo dõi sát sao, chứ không đơn thuần là giao dịch một chạm. Để không phải liên tục mở rộng quy mô nhân sự vận hành khi tăng trưởng, Cars24 đã xây dựng các tác nhân thoại và chat AI phục vụ mọi khâu từ mua, bán, tài chính cho đến hỗ trợ sau mua. Hệ thống AI này tự động liên hệ lại với các khách hàng từng bị thất lạc sau 10 ngày, giúp phục hồi thành công 12% lượng khách hàng tiềm năng có nhu cầu bán xe. Đồng thời, tỷ lệ giải quyết yêu cầu hỗ trợ khách hàng đã tăng 50% nhờ sự can thiệp kịp thời của các tác nhân thông minh này.
Phân tích kỹ thuật & Công nghệ
Cars24 đã khai thác tối đa API của OpenAI cùng với việc triển khai ChatGPT Enterprise và Codex cho khoảng 600 nhân sự thuộc khối văn phòng trung tâm, ghi nhận tỷ lệ hoạt động hàng ngày đạt mức 85% đến 90%. Công nghệ Codex được tích hợp trực tiếp vào vòng đời phát triển phần mềm của doanh nghiệp thông qua hệ thống quản lý Linear và GitHub. Thay vì chỉ là công cụ hỗ trợ viết code thông thường, Codex tự động xử lý các tác vụ sửa lỗi (bug) được gắn thẻ, tóm tắt tiến độ làm việc trên GitHub và cập nhật trực tiếp cho các đội ngũ. Ngoài ra, các phòng ban phi kỹ thuật như tài chính cũng tự xây dựng công cụ bằng Codex để đối chiếu yêu cầu mua hàng và tự động phê duyệt các giao dịch hợp lệ.
Ý kiến chuyên gia & Nhận định
Ông Vikram Chopra, đại diện xây dựng dự án tại Cars24, chia sẻ: "Mua một chiếc xe hơi tại Ấn Độ là cả một hành trình chứ không đơn thuần là một giao dịch thương mại. Nhiều năm qua, trải nghiệm của khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào người nhấc máy. AI đã thay đổi điều đó khi mang lại trải nghiệm nhất quán chất lượng cao cho mọi khách hàng ở bất kỳ quy mô nào". Trong khi đó, ông Jayesh Gupta, chuyên gia về AI & Đổi mới sáng tạo tại Cars24, bày tỏ sự bất ngờ trước tốc độ lan tỏa của Codex sang các bộ phận tài chính, pháp lý và nhân sự, giúp thay đổi hoàn toàn tư duy vận hành của toàn công ty.
Tác động & Tương lai
Thành công của Cars24 cho thấy xu hướng dịch chuyển mạnh mẽ từ các mô hình thử nghiệm AI đơn lẻ sang việc nhúng sâu AI vào các quy trình kinh doanh cốt lõi (agentic workflows). Việc giảm tới 80% thời gian xử lý các quy trình dịch vụ chính là minh chứng cho thấy các doanh nghiệp khu vực Châu Á - Thái Bình Dương đang thích ứng rất nhanh với làn sóng AI tạo sinh. Đối với cộng đồng công nghệ Việt Nam, mô hình tự động hóa toàn diện của Cars24 mang lại bài học thực tiễn giá trị về cách kết hợp giữa AI tương tác khách hàng và AI vận hành nội bộ để tối ưu chi phí và tăng trưởng quy mô không giới hạn.